Услуги справочной службы на аутсорсинге
Единая точка информационной поддержки ваших клиентов.
Без найма персонала, затрат на инфраструктуру и рисков простоя.
Без найма персонала, затрат на инфраструктуру и рисков простоя.
Виды обслуживания
У единого поставщика Вы можете заказать AI Бота, Операторский штат на звонки и неголосовые сообщения
Что такое справочная служба и зачем она нужна бизнесу
Справочная служба — это организованный канал телефонной поддержки, через который клиенты получают ответы на типовые вопросы: режим работы, адреса, цены, условия, статус заказа, наличие товара, порядок обращения. В отличие от горячей линии, справочная служба ориентирована прежде всего на информирование, а не на решение проблем или обработку претензий.
Для бизнеса справочная служба решает две задачи одновременно: снимает нагрузку с офисных сотрудников, которые вынуждены отвечать на одни и те же вопросы, и повышает доступность компании для клиентов — 24 часа в сутки, без очередей и задержек.
Аутсорсинг справочной службы позволяет запустить этот канал без создания собственного отдела: не нужно нанимать операторов, оборудовать рабочие места, покупать программное обеспечение и выстраивать систему контроля качества.
Для бизнеса справочная служба решает две задачи одновременно: снимает нагрузку с офисных сотрудников, которые вынуждены отвечать на одни и те же вопросы, и повышает доступность компании для клиентов — 24 часа в сутки, без очередей и задержек.
Аутсорсинг справочной службы позволяет запустить этот канал без создания собственного отдела: не нужно нанимать операторов, оборудовать рабочие места, покупать программное обеспечение и выстраивать систему контроля качества.
Кому необходима справочная служба
Розничные сети и интернет-магазины
Вопросы о наличии, ценах, доставке, возврате
Банки и финансовые организации
Справки о продуктах, тарифах, отделениях, документах
Отели, рестораны, HoReCa
Информация о бронировании, меню, расписании
Медицинские центры и клиники
Запись, расписание врачей, стоимость услуг
Транспорт и логистика
Расписание, маршруты, статус грузов
Аэропорты, ж/д и автовокзалы
Справочная служба пассажиров
Производственные и B2B-компании
Информация для дилеров, партнёров, клиентов
Государственные учреждения
Информационная линия для граждан
Результаты
Сервис доставки продуктов
Купер
Задача
Консультация поставщиков и клиентов компании
Результат
Консультация поставщиков и клиентов компании
Результат
- 40 000 диалогов ежемесячно
- 80/20 SL
- 92% удовлетворенность
- 2,45% пропущенных
Автодилер
CarPrice
Задача
Прием входящих вызовов и консультация клиентов
Результат
Прием входящих вызовов и консультация клиентов
Результат
- 7 000 диалогов ежемесячно
- 90/5 SL
- 97% удовлетворенность
- 1,45% пропущенных
Строительный холдинг
Аквилон
Задача
Прием входящих обращений и консультация покупателей
Результат
Прием входящих обращений и консультация покупателей
Результат
- 40 000 диалогов ежемесячно
- 95/5 SL
- 97% удовлетворенность
- 0,63% пропущенных
Спорткомплекс
Лужники
Задача
Консультация гостей
и контрагентов клуба
Результат
Консультация гостей
и контрагентов клуба
Результат
- 40 000 диалогов ежемесячно
- 90/10 SL
- 92% удовлетворенность
- 2,00% пропущенных
Футбольный клуб
Зенит
Задача
Прием входящих вызовов и консультация гостей
Результат
Прием входящих вызовов и консультация гостей
Результат
- 6 000 диалогов ежемесячно
- 90/10 SL
- 97% удовлетворенность
- 0,45% пропущенных
Банк
Таврический Банк
Задача
Прием входящих обращений и консультация клиентов
Результат
Прием входящих обращений и консультация клиентов
Результат
- 26 000 диалогов ежемесячно
- 95/5 SL
- 96% удовлетворенность
- 0,6% пропущенных
Сеть АЗС
ГазпромНефть
Задача
Прием входящих вызовов и консультация сотрудников и клиентов сети АЗС
Результат
Прием входящих вызовов и консультация сотрудников и клиентов сети АЗС
Результат
- 15 000 диалогов ежемесячно
- 90/10 SL
- 95% удовлетворенность
- 0,5% пропущенных
Интернет - магазин
Lamoda
Задача
Прием входящих обращений и консультация покупателей
Результат
Прием входящих обращений и консультация покупателей
Результат
- 26 000 диалогов ежемесячно
- 95/5 SL
- 96% удовлетворенность
- 0,6% пропущенных
Автодилер
КлючАвто
Задача
Прием входящих обращений и консультация клиентов
Результат
Прием входящих обращений и консультация клиентов
Результат
- 33 000 диалогов ежемесячно
- 95/5 SL
- 96% удовлетворенность
- 0,6% пропущенных
Наши клиенты
Что входит в организацию справочной службы
Операторская поддержка
Разработка сценариев и скриптов
Телефонная инфраструктура
Отчётность и контроль
Как запускается справочная служба за 3 дня
-
Аналитика и подготовкаСогласование задач, режима работы, типов обращений. Получение информации о продукте/услуге. Разработка первичных сценариев разговора и FAQ.
-
Техническая настройка и обучениеПодключение номера, настройка маршрутизации и IVR. Обучение операторов по продукту, скриптам и нестандартным ситуациям. Тестовые звонки и калибровка.
-
Запуск и пилотСтарт обработки звонков. Первичный мониторинг качества. Корректировка сценариев по итогам первых диалогов. Передача доступа к личному кабинету с отчётностью.
Что умеет справочная служба
Информирование о товарах и услугах
Ответы на вопросы о характеристиках, ценах, условиях
Предоставление адресов и графиков
Ближайшие офисы, магазины, пункты выдачи
Статус заказа и отслеживание
Интеграция с CRM, актуальная информация в реальном времени
Запись и бронирование
Приём заявок, запись к специалистам
Переключение на профильного специалиста
Маршрутизация сложных вопросов на нужный отдел
Обработка чатов и мессенджеров
WhatsApp, Telegram, VK — омниканальная поддержка
OCC Group vs другие справочные службы
| Критерий | OCC Group | Livoice | GoodOK | Т-Сервис СПб |
| Режим работы | 24/7/365 | 24/7 | По договору | Уточняется |
| AI- суфлер и речевая аналитика | ✅ Включена | ❌ Нет | ❌ Нет | ❌ Нет |
| AI-голосовой бот | ✅ Включён | ❌ Нет | ❌ Нет | ❌ Нет |
| Срок запуска | 3 дня | Не указан | 2 дня | Не указан |
| Интеграция с CRM | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ Нет |
| Отчётность | Ежедневно | Есть | По запросу | Не указана |
| Номер 8-800 | ✅ Подключаем | ✅ | ✅ | Не указана |
| SL (уровень сервиса) | 92% за 20 сек | 90% за 3 сигнала | Не указан | Не указана |
| Опыт на рынке | 12 лет | Крупный игрок | 10 лет | Нет |
Почему выбирают OCC Group для справочной службы
На рынке аутсорсинговых колл-центров Санкт-Петербурга работают десятки компаний. Ключевое отличие OCC Group — сочетание локального присутствия, технологической зрелости и гибкости условий под проект.
12 лет опыта и 600+ проектов.
OCC Group работает с 2014 года и реализовала более 600 проектов по приёму входящих обращений для компаний из ритейла, финансов, телекома, недвижимости, HoReCa и B2B.
SL 92%, CSAT 4.7/5, FCR 85%
Ключевые метрики качества — не декларация, а измеримый результат: 92% звонков обрабатываются в первые 20 секунд, 85% вопросов решаются при первом обращении.
AI-аналитика каждого звонка.
Речевая аналитика Yandex SpeechSense анализирует 100% диалогов — без выборочной прослушки. Руководитель получает объективную картину по качеству сервиса и частым причинам обращений.
Безопасность данных.
- OCC Group сертифицирована как оператор обработки персональных данных, имеет сертификаты ГОСТ Р ИСО 9001-2015, ISO 18295-1:2017, ISO/IEC 27001. Серверная инфраструктура размещена в ЦОД Ростелеком Tier III/IV.
4 офиса, покрытие всей России.
Основной офис в Санкт-Петербурге, дополнительные площадки в Москве, Казани и Воронеже, удалённые операторы по всей стране.
Отзывы
Стоимость справочной службы на аутсорсинге
Стоимость рассчитывается исходя из ожидаемого объёма звонков, графика работы и сложности скриптов.
Что входит в стоимость:
- Обучение операторов под ваш продукт
- Разработка и согласование скрипта
- Подключение телефонии и настройка CRM-интеграции
- Запись всех разговоров
- Ежедневная отчётность
Заказать организацию справочной службы
Свяжитесь с OCC Group — рассчитаем стоимость проекта и ответим на вопросы в течение рабочего дня.
Контакты
-
Москва
-
Санкт - Петербург
-
Воронеж
-
Казань
Блог колл центра
-
Познавательные статьи о бизнесе06.07.2026 -
Обучающие посты25.06.2026
-
Познавательные статьи о бизнесе22.06.2026
-
Познавательные статьи о бизнесе16.06.2026
-
Обучающие посты08.06.2026
FAQ: Часто задаваемые вопросы о справочной службе
Общие вопросы
1. Что такое справочная служба на аутсорсинге?
Справочная служба — это внешняя команда операторов, которая от имени вашей компании отвечает на типовые вопросы клиентов: график работы, адреса, наличие товара, стоимость услуг, статусы заказов и другую справочную информацию . Вместо создания собственного отдела информирования вы подключаете уже готовую инфраструктуру OCC Group — с обученными операторами, телефонией и отчётностью .
Такой формат особенно удобен, когда объём однотипных вопросов клиентов высок, а держать штатного сотрудника только для справок нерентабельно.
Такой формат особенно удобен, когда объём однотипных вопросов клиентов высок, а держать штатного сотрудника только для справок нерентабельно.
2. Чем справочная служба отличается от горячей линии?
Справочная служба ориентирована на предоставление конкретной информации по стандартному перечню вопросов — без сложных консультаций и работы с претензиями.
Горячая линия шире по функционалу: она включает консультирование, приём жалоб, фиксацию заявок и передачу сложных случаев в профильный отдел компании. На практике многие компании комбинируют оба формата: справочная служба закрывает базовый поток, а горячая линия подключается для нестандартных ситуаций.
Горячая линия шире по функционалу: она включает консультирование, приём жалоб, фиксацию заявок и передачу сложных случаев в профильный отдел компании. На практике многие компании комбинируют оба формата: справочная служба закрывает базовый поток, а горячая линия подключается для нестандартных ситуаций.
3. Зачем передавать справочную службу на аутсорсинг, а не нанимать своих сотрудников?
Запуск собственного подразделения требует от 3 до 6 месяцев: поиск офиса, найм и обучение операторов, покупка оборудования, настройка телефонии и CRM . OCC Group берёт всё это на себя и выводит проект в работу за 3–7 дней .
Дополнительно вы получаете экономию на содержании штата, офиса и лицензий ПО, а также возможность быстро масштабировать команду в период сезонных пиков или акций .
Дополнительно вы получаете экономию на содержании штата, офиса и лицензий ПО, а также возможность быстро масштабировать команду в период сезонных пиков или акций .
4. Какой бизнес чаще всего заказывает справочную службу?
Услуга востребована в отраслях с высоким потоком типовых вопросов :
E-commerce и маркетплейсы
Медицина и клиники
Строительство и девелопмент
Ритейл и FMCG
Логистика и доставка
Финансы и банки
5. Можно ли передать справочную службу небольшой компании, у которой всего пара десятков звонков в день?
Да, минимальный бюджет проекта в OCC Group начинается от 45 000 рублей в месяц за фиксированный пакет, что делает услугу доступной и для небольшого потока обращений . Также есть поминутная модель оплаты от 13 рублей за минуту разговора — она особенно выгодна при нестабильном или невысоком объёме звонков .
Небольшой бизнес получает тот же уровень сервиса, что крупные клиенты, без необходимости содержать даже одного штатного сотрудника.
Небольшой бизнес получает тот же уровень сервиса, что крупные клиенты, без необходимости содержать даже одного штатного сотрудника.
Организация и запуск
6. Как проходит запуск справочной службы?
Типовой проект стартует за 5–7 рабочих дней по следующей схеме :
День 1–2 — брифинг: уточняются задачи, объём обращений, KPI и технические требования
День 2–3 — разработка скрипта: создаются сценарии ответов на типовые вопросы, готовится база FAQ
День 3–5 — обучение операторов: команда изучает продукт, проходит тестовые звонки, настраивает AI-суфлёр
День 5–6 — техническая интеграция: подключаются телефония, CRM, личный кабинет и аналитика
День 7 — запуск: выход на боевые звонки с мониторингом первого дня и корректировками
7. Что нужно подготовить заказчику перед запуском?
Для быстрого старта важно предоставить: перечень типовых вопросов клиентов и готовые ответы (или материалы для их формирования), актуальную информацию о продукте/услугах, доступ к CRM при необходимости интеграции, контакты ответственного сотрудника со стороны компании .
Чем полнее исходные материалы, тем быстрее и точнее пройдёт обучение операторов.
Чем полнее исходные материалы, тем быстрее и точнее пройдёт обучение операторов.
8. Сколько времени в среднем занимает полный цикл подготовки проекта?
При стандартных задачах — 5–7 рабочих дней от брифинга до запуска в боевой режим .
Для более сложных проектов с глубокой CRM-интеграцией или множеством сценариев сроки могут увеличиться, но в среднем компания получает работающую справочную линию быстрее, чем успела бы разместить вакансию и провести собеседования на штатную позицию.
Для более сложных проектов с глубокой CRM-интеграцией или множеством сценариев сроки могут увеличиться, но в среднем компания получает работающую справочную линию быстрее, чем успела бы разместить вакансию и провести собеседования на штатную позицию.
9. Может ли справочная служба работать в режиме 24/7?
Да, OCC Group предоставляет режим работы 24/7/365, включая ночные часы и выходные дни . Это особенно важно для компаний из логистики, e-commerce и медицины, где клиенты обращаются за информацией в любое время суток. Режим работы (полный день, только рабочие часы, ночная линия) выбирается индивидуально под задачи проекта.
10. Нужно ли менять номер телефона компании при подключении услуги?
Нет, справочная служба подключается через переадресацию на существующий номер вашей компании либо через новую многоканальную линию, если это необходимо .
Клиенты продолжают звонить по привычному номеру, не замечая, что обращение обрабатывает внешняя команда.
Клиенты продолжают звонить по привычному номеру, не замечая, что обращение обрабатывает внешняя команда.
Работа операторов и качество
11. Как операторы узнают ответы на вопросы о нашей компании?
Перед запуском проекта операторы проходят обучение непосредственно под ваш продукт: изучают материалы компании, проходят тестовые звонки и отрабатывают сценарии ответов . В процессе работы операторам помогает AI-суфлёр — инструмент, который «слушает» разговор и подсказывает следующие фразы и ответы на основе базы знаний и прошлых диалогов .
Это снижает риск ошибок и ускоряет адаптацию даже новых сотрудников до уровня опытных операторов.
Это снижает риск ошибок и ускоряет адаптацию даже новых сотрудников до уровня опытных операторов.
День 1–2 — брифинг: уточняются задачи, объём обращений, KPI и технические требования
День 2–3 — разработка скрипта: создаются сценарии ответов на типовые вопросы, готовится база FAQ
День 3–5 — обучение операторов: команда изучает продукт, проходит тестовые звонки, настраивает AI-суфлёр
День 5–6 — техническая интеграция: подключаются телефония, CRM, личный кабинет и аналитика
День 7 — запуск: выход на боевые звонки с мониторингом первого дня и корректировками
12. Что делать, если вопрос клиента выходит за рамки типовых справок?
Сценарии для справочной службы прописываются заранее, включая логику передачи сложных или нестандартных обращений в профильный отдел компании либо на горячую линию.
Такой подход не даёт оператору давать неточные ответы за пределами своей компетенции — вместо этого клиент направляется к специалисту, который может решить вопрос по существу.
Такой подход не даёт оператору давать неточные ответы за пределами своей компетенции — вместо этого клиент направляется к специалисту, который может решить вопрос по существу.
13. Как контролируется качество работы операторов справочной службы?
Контроль строится на нескольких уровнях :
Запись всех разговоров без исключений
Отчётность в реальном времени через личный кабинет клиента
Мониторинг KPI (FCR, AHT, CSAT, конверсия по обращениям)
AI-речевая аналитика, которая анализирует 100% звонков, оценивает соблюдение скрипта и тональность разговора
14. Что такое AI-суфлёр и как он помогает работе справочной службы?
AI-суфлёр — это инструмент реального времени, встроенный в стандартную комплектацию OCC Group, который слушает диалог оператора с клиентом и подсказывает следующие фразы, ответы и уточнения на основе базы знаний компании .
Для справочной службы это критично: оператор мгновенно получает точный ответ, даже если вопрос клиента сформулирован нестандартно, а новые сотрудники выходят на уровень опытных коллег значительно быстрее .
Для справочной службы это критично: оператор мгновенно получает точный ответ, даже если вопрос клиента сформулирован нестандартно, а новые сотрудники выходят на уровень опытных коллег значительно быстрее .
15. Используются ли голосовые боты вместо живых операторов для справочной службы?
При высоком потоке типовых вопросов часть обращений можно передать AI-голосовым ботам — они берут на себя FAQ, статусы заказов, напоминания и информирование, снижая стоимость обработки обращения до нескольких рублей за звонок и работая 24/7 без очередей .
Для более сложных или эмоционально значимых вопросов сохраняется маршрутизация на живого оператора. Комбинация бота и человека — оптимальная модель для большинства справочных линий.
Для более сложных или эмоционально значимых вопросов сохраняется маршрутизация на живого оператора. Комбинация бота и человека — оптимальная модель для большинства справочных линий.
Технологии и интеграции
16. Какие технологии используются при организации справочной службы?
В стандартную комплектацию OCC Group входят :
Телефония с многоканальными линиями
Интеграция с CRM клиента для доступа к актуальным данным (статусы заказов, база товаров)
AI-суфлёр для подсказок оператору в реальном времени
AI-речевая аналитика для контроля 100% звонков
Личный кабинет с отчётностью и записями разговоров
17. Как происходит интеграция справочной службы с нашей CRM или базой данных?
Технические специалисты подключают справочную линию к CRM или внутренним системам заказчика на этапе технической интеграции (день 5–6 запуска проекта) .
Это позволяет оператору видеть актуальную информацию — например, статус конкретного заказа или наличие товара — прямо во время разговора, без необходимости переключаться между системами или запрашивать данные вручную.
Это позволяет оператору видеть актуальную информацию — например, статус конкретного заказа или наличие товара — прямо во время разговора, без необходимости переключаться между системами или запрашивать данные вручную.
18. Можно ли подключить справочную службу к чатам и мессенджерам, а не только к звонкам?
Да, помимо голосового канала OCC Group предоставляет AI-чат-ботов для сайта и мессенджеров, которые консультируют клиентов в веб-чате, Telegram и других каналах, оформляют заявки и передают сложные случаи оператору .
Это позволяет выстроить единую логику обработки справочных вопросов независимо от канала обращения — голос, чат или мессенджер.
Это позволяет выстроить единую логику обработки справочных вопросов независимо от канала обращения — голос, чат или мессенджер.
Стоимость
19. Сколько стоит организация справочной службы?
Стоимость зависит от формата и объёма обращений :
От 13 ₽/мин за минуту разговора
От 350 ₽/час аренда оператора
От 45 000 ₽/мес фиксированный минимальный пакет
От 45 000 ₽/мес обработка чатов и неголосовых каналов
20. Что уже включено в стоимость услуги?
В стандартную стоимость входят: обучение операторов под ваш продукт, разработка и согласование скрипта, подключение телефонии и настройка CRM-интеграции, запись всех разговоров без ограничений и ежедневная отчётность по проекту .
Дополнительные модули — например, подключение AI-голосового бота или чат-бота — обсуждаются отдельно в зависимости от задач.
Дополнительные модули — например, подключение AI-голосового бота или чат-бота — обсуждаются отдельно в зависимости от задач.
21. Какая модель оплаты выгоднее для справочной службы — поминутная или пакетная?
Поминутная оплата (от 13 ₽/мин) выгодна при нестабильном или непредсказуемом потоке звонков — вы платите ровно за фактическое время разговоров .
Фиксированный пакет (от 45 000 ₽/мес) удобен при стабильном постоянном объёме обращений — он даёт предсказуемый бюджет и часто более выгодную ставку за счёт объёма. Выбор модели обсуждается на этапе брифинга с учётом реальной статистики звонков компании.
Фиксированный пакет (от 45 000 ₽/мес) удобен при стабильном постоянном объёме обращений — он даёт предсказуемый бюджет и часто более выгодную ставку за счёт объёма. Выбор модели обсуждается на этапе брифинга с учётом реальной статистики звонков компании.
Сравнение и надёжность
22. Чем справочная служба OCC Group отличается от аналогичных услуг у конкурентов?
Ключевое отличие — включение AI-инструментов в стандартную комплектацию, а не как платную надстройку: AI-суфлёр и речевая аналитика доступны по умолчанию, тогда как у ряда конкурентов эти технологии предлагаются только в Enterprise-тарифах или вовсе отсутствуют .
Также OCC Group выделяется скоростью запуска (3–7 дней против 7–30 дней у части конкурентов) и наличием личного кабинета с полноценной отчётностью .
Также OCC Group выделяется скоростью запуска (3–7 дней против 7–30 дней у части конкурентов) и наличием личного кабинета с полноценной отчётностью .
23. С 2014 года — насколько это большой опыт для рынка Санкт-Петербурга?
OCC Group работает с петербургским бизнесом с 2014 года, то есть более 12 лет, что для рынка контакт-центров в регионе является значительным сроком, подтверждённым большим числом реализованных проектов и клиентских кейсов .
За это время накоплена экспертиза в разных отраслях — от банков и страховых компаний до сервисов доставки и автодилеров .
За это время накоплена экспертиза в разных отраслях — от банков и страховых компаний до сервисов доставки и автодилеров .
24. Можно ли получить отзывы или примеры реализованных проектов до заключения договора?
Да, на сайте OCC Group представлены результаты по реальным клиентам с конкретными цифрами: количество диалогов, процент контактности и число полученных лидов по проектам с Т-Банком, Купер, CarPrice, Альфа Страхование, Ренессанс Страхование и другими компаниями .
Такие кейсы позволяют оценить реальную эффективность работы команды по объективным метрикам, а не только по обещаниям.
Такие кейсы позволяют оценить реальную эффективность работы команды по объективным метрикам, а не только по обещаниям.
25. Предоставляется ли бесплатный аудит перед началом сотрудничества?
Да, OCC Group предлагает аудит вашего текущего колл-центра или справочной службы в подарок при обращении . Это позволяет заранее оценить точки роста в существующих процессах и понять, какие изменения дадут максимальный эффект при переходе на аутсорсинг, ещё до подписания договора.
Практические вопросы
26. Как быстро можно масштабировать справочную службу при росте обращений?
Благодаря гибкой модели работы OCC Group команду операторов можно нарастить в период акций, сезонного пика или запуска нового продукта без длительного процесса найма .
Масштабирование мощностей — одно из ключевых преимуществ аутсорсинга: изменение штата под проект происходит значительно быстрее, чем при внутреннем найме.
Масштабирование мощностей — одно из ключевых преимуществ аутсорсинга: изменение штата под проект происходит значительно быстрее, чем при внутреннем найме.
27. Хранятся ли записи разговоров и есть ли к ним доступ?
Да, все разговоры записываются без исключений, а доступ к записям и подробной статистике предоставляется через личный кабинет клиента в режиме реального времени .
Это даёт возможность в любой момент оценить качество ответов операторов, разобрать конкретный диалог или использовать записи для дальнейшего обучения команды.
Это даёт возможность в любой момент оценить качество ответов операторов, разобрать конкретный диалог или использовать записи для дальнейшего обучения команды.
28. Как получить расчёт стоимости для своего проекта справочной службы?
Достаточно связаться с OCC Group через сайт или по телефону — специалисты рассчитают стоимость проекта и ответят на вопросы в течение рабочего дня . Актуальные номера для связи: Санкт-Петербург — +7 812 389 22 59, Москва — +7 495 137 70 23, а также офисы в Воронеже и Казани .
