Разработка курсов для колл центра
под ваш продукт и стандарты
Методологически выверенные курсы для операторов и руководителей — от продуктового онбординга и клиентского сервиса до полного цикла управленческих навыков
12 лет
в обучении операторов колл-центров
Более 1 000
обученных сотрудников
7–30 дней
на готовый курс
О курсах
Индустрия колл-центров остаётся одной из самых кадроёмких: в 2025 году в 50% российских компаний зафиксирован рост текучести кадров, а 77% работодателей связывают это с выгоранием сотрудников. В условиях постоянного потока новичков хаотичное обучение «на коленке» неизбежно: операторы допускают ошибки, падает NPS, растут повторные обращения и жалобы.
OCC Group разрабатывает структурированные учебные курсы для операторов и руководителей контакт-центров, основываясь на 12-летнем операционном опыте ведения аутсорсинговых проектов в банковском, телеком, e-commerce, медицинском и промышленном секторах. Курсы создаются под конкретный продукт, скрипты и стандарты обслуживания заказчика — а не адаптируются из универсальных шаблонов.
OCC Group разрабатывает структурированные учебные курсы для операторов и руководителей контакт-центров, основываясь на 12-летнем операционном опыте ведения аутсорсинговых проектов в банковском, телеком, e-commerce, медицинском и промышленном секторах. Курсы создаются под конкретный продукт, скрипты и стандарты обслуживания заказчика — а не адаптируются из универсальных шаблонов.
Виды курсов, которые мы разрабатываем
Продуктовый курс (онбординг оператора)
Навыковый курс (коммуникации и продажи)
Технический курс (CRM, телефония, база знаний)
Курс для руководителей и супервайзеров
Курс повышения квалификации (переобучение)
E-learning курс (дистанционный формат)
Из чего состоит программа обучения оператора
Каждый курс OCC Group строится на 7 ключевых блоках знаний и навыков:
Продуктовое обучение
Продукты компании, УТП, конкурентное окружение, ответы на типовые вопросы
Коммуникативные навыки
Структура диалога, голос, интонация, активное слушание, управление разговором
Работа с возражениями
Техники нейтрализации, скрипты на типичные отказы, переход к закрытию
Стресс-менеджмент
Управление эмоциями в конфликте, техники деэскалации, профилактика выгорания
IT-инструменты
CRM, телефония, база знаний, безопасность персональных данных
Стандарты качества
KPI (FCR, CSAT, AHT), запретные фразы, чек-лист звонка, оценка качества
Soft-skills
Клиентоориентированность, критическое мышление, тайм-менеджмент
Как создаётся курс — 5 этапов
Разработка курса строится по методологии, проверенной на проектах в банковском, телеком, медицинском и e-commerce секторах:
-
Анализ и бриф (1–3 дня)Специалисты OCC Group проводит интервью с заказчиком: изучает продукт, типичные вопросы клиентов, действующие скрипты, типовые ошибки операторов, целевые KPI и формат работы команды.
На выходе — техническое задание на разработку курса. -
Разработка структуры и сценария (3–7 дней)Методист создаёт архитектуру курса: модули, темы, блоки. Прописывает учебные цели (по методологии POPEA: цель, задача, процесс, уровень знаний, применение).
Согласовывает структуру с заказчиком. -
Создание контента (7–14 дней)Разработка учебных материалов: тексты, слайды, скрипты для ролевых игр, тестовые вопросы, карточки продуктов, видеосценарии, кейсы.
Для e-learning курсов — адаптация в SCORM или xAPI совместимый формат. -
Тестирование и доработка (3–5 дней)Пилотный запуск на фокус-группе операторов: сбор обратной связи, доработка сложных модулей, финальная корректура.
Оценка знаний до и после прохождения курса. -
Передача и интеграция (1–2 дня)Передача курса заказчику в выбранном формате: PDF/DOCX для очного обучения, SCORM для LMS, ссылка на платформу для e-learning.
По запросу — загрузка в LMS заказчика, обучение тренеров, разработка инструкций для проведения.
AI-тренер — обучение операторов без риска для реальных клиентов
Разработанные курсы могут быть усилены AI-инструментами OCC Group, недоступными у конкурентов:
Симулирует реального клиента в диалоге: оператор отрабатывает скрипты, возражения и нестандартные ситуации в тренировочной среде, не рискуя репутацией заказчика перед живыми клиентами.
Это кардинально ускоряет онбординг и снижает число ошибок на линии.
Это кардинально ускоряет онбординг и снижает число ошибок на линии.
Помогает оператору прямо во время звонка — подсказывает ответы из базы знаний или CRM, помогает не теряться при нетипичных вопросах.
Особенно ценен для новичков в первые недели работы.
Особенно ценен для новичков в первые недели работы.
Такой связки «курс + AI-тренировка + речевая аналитика» нет ни у одного конкурента в сегменте разработки курсов для колл-центров.
Пример типового курса обучения оператора (13 дней)
Базовый курс рассчитан на 1–2 недели и охватывает весь путь от знакомства с компанией до самостоятельной работы на линии:
| День | Тема | Формат |
| День 1 | Компания, продукты, роль КЦ, психология клиента | Теория + разбор кейсов |
| Дни 2–3 | Структура диалога, голос, активное слушание, ролевые игры | Практика |
| Дни 4–5 | Продуктовое обучение, FAQ, имитация звонков по продуктам | Тест + практика |
| Дни 6–7 | CRM, телефония, безопасность данных, учебный стенд | Демо + практика |
| Дни 8–9 | Типы клиентов, конфликты, стресс-менеджмент | Ролевые игры |
| Дни 10–11 | Скрипты, KPI, запретные фразы, оценка звонков | Самоанализ |
| День 12 | Этика, персональные данные, права потребителей | Теория |
| День 13 | Итоговый тест, симуляция звонков, AI-тренировка, обратная связь | Аттестация |
После курса — 3–5 смен с наставником, доступ к базе знаний и библиотеке лучших звонков, ежемесячные тренинги повышения квалификации.
Кому нужна разработка курса для операторов
Корпоративные колл-центры
Аутсорсинговые контакт-центры
Компании с высокой текучестью персонала
Отделы продаж и телемаркетинга
Компании, переходящие на дистанционный формат работы операторов
Наши клиенты
Отзывы
OCC Group против конкурентов по разработке курсов
Основные конкуренты в нише — Voxys (корпоративный учебный центр), iSpring Academy (разработка e-learning курсов), con-centr.ru (обучение операторов) — предлагают либо стандартизированные программы, либо инструменты без методологии.
| Критерий | OCC Group | Voxys | iSpring Academy | con-centr.ru |
| Разработка под конкретный продукт | ✅ | Частично | ❌ | Частично |
| AI-тренер для отработки скриптов | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| AI речевая аналитика после курса | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Интеграция с аутсорсинговым КЦ | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Поддержка e-learning / LMS | ✅ | ✅ | ✅ | Частично |
| Курсы для руководителей КЦ | ✅ | ✅ | ❌ | Частично |
| Готовые курсы с быстрым стартом | ✅ (от 45 000 ₽) | ❌ | ✅ | ❌ |
| Реальные кейсы в основе контента | ✅ | ✅ | ❌ | Частично |
| Разработка базы знаний | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ |
Проекты, в которых мы разрабатывали курсы
Алкогольный бренд «Хортица»
Создание колл-центра под ключ: разработка обучающих материалов с нуля, набор операторов, достижение заявленных KPI.
-
ОписаниеДля «Хортицы» мы запускали колл‑центр фактически с нуля: от проектирования процессов до выведения команды на целевые KPI.
Было разработано полное методическое наполнение: обучающие материалы, скрипты, база знаний по продукту, юридическим ограничениям и работе с чувствительными темами.
Параллельно мы набрали и обучили операторов, выстроили систему контроля качества и отчётности. -
Ключевые метрики
- Проектирование колл‑центра под ключ: процессы, роли, регламенты, схема маршрутизации звонков.
- Создание учебных материалов с нуля: продуктовые модули, скрипты, инструкции по работе с возражениями и жалобами.
- Набор и отбор операторов под специфику алкогольного бренда и требования к коммуникациям.
- Интенсивное обучение и стажировка с последующей сертификацией.
- Настройка системы мониторинга качества и регулярных обучающих «докруток».
-
Метрики по улучшению
- Достижение и удержание заявленных KPI по качеству обслуживания и уровню сервиса за оговорённый срок запуска.
- Быстрый выход новой команды на целевые показатели по конверсии и соблюдению скриптов.
- Сокращение доли ошибочных консультаций и эскалаций за счёт чёткой базы знаний и системы обучения.
-
50+Сотрудников прошло обучение
-
2000+Новых контрагентов привлечено за время сопровождения
Ключ Авто
Разработали базу знаний, скорректировали скрипты, обучили операторов и супервайзеров. Годовое сопровождение проекта — постоянное обновление курса и поддержка стандартов.
-
ОписаниеВ проекте для КлючАвто стояла задача выстроить единый стандарт клиентского сервиса для крупных автоцентров и колл‑центра.
Мы разработали и внедрили базу знаний по продуктам, акциям и процессам, переработали скрипты под реальную практику общения с клиентами.
На базе этих материалов создано несколько учебных курсов для операторов и супервайзеров с последующим годовым сопровождением. -
Ключевые моменты проекта
- Разработка детальной базы знаний по маркам, моделям, сервису, программам лояльности и регламентам.
- Корректировка скриптов под реальные возражения клиентов и воронку продаж автодилера.
- Обучение операторов: продуктовый курс, коммуникации, работа в CRM и телефонии.
- Отдельный курс для супервайзеров: управление качеством, разбор прослушек, работа с показателями.
- Годовое сопровождение: регулярное обновление базы знаний и курсов, поддержка стандартов и контроль качества.
-
Метрики по улучшению
- Повышение доли корректно обработанных обращений и качества консультаций.
- Сокращение времени адаптации новых операторов за счёт готовой обучающей программы.
- Устойчивое выполнение целевых показателей SLA и качества на протяжении года сопровождения.
-
15%Снижение времени онбординга
Хваловские воды
Провели аудит колл-центра, разработали базу знаний и учебный курс, провели обучение операторов.
-
ОписаниеМы провели полный аудит работы колл‑центра, проанализировали скрипты, структуру диалогов, ошибки операторов и узкие места в процессах.
На основе аудита разработали подробную базу знаний и продуктовый учебный курс, провели серию тренингов и сертификацию операторов и руководителей смен.
Это позволило быстро выровнять уровень команды и закрепить новые стандарты сервиса. -
Ключевые моменты проекта
- Глубокий анализ текущих звонков: прослушка, чек‑листы, карта типичных ошибок.
- Разработка базы знаний по продукту и типовым ситуациям, удобной для ежедневной работы операторов.
- Создание структурированного курса: продуктовый блок, навыковый модуль по коммуникациям, практические отработки.
- Очное обучение и экзаменация операторов, индивидуальная работа с «группой риска».
- Настройка регулярного контроля качества и обновлений базы знаний.
-
Метрики по улучшению
- Рост ключевых показателей эффективности колл‑центра (качество, конверсия, соблюдение скриптов) на +30%.
- Снижение доли ошибок и некорректных ответов операторов.
- Сокращение времени обработки обращения за счёт обращения к базе знаний.
-
25%Рост выручки от доп продаж по телефону
-
13%Рост конверсии дистанционнных продаж
Стоимость разработки курса
Блог колл центра
-
Обучающие посты25.06.2026 -
Познавательные статьи о бизнесе22.06.2026
-
Познавательные статьи о бизнесе16.06.2026
-
Обучающие посты08.06.2026
Оставьте заявку на сайте OCC Group или звоните +7 (800) 505–59–81.
Бесплатная консультация, расчет за 30 мин.
Станьте нашим партнером уже сегодня!
Бесплатная консультация, расчет за 30 мин.
Станьте нашим партнером уже сегодня!
Вероника Королева
суперменеджер
Контакты
-
Москва
-
Санкт - Петербург
-
Воронеж
-
Казань
FAQ Разработка курсов
Что такое разработка курсов для операторов и сотрудников колл-центра?
Разработка курсов — это создание обучающих программ под конкретные задачи контакт-центра, отдела продаж или службы поддержки, а не покупка универсального шаблона. Такой курс помогает быстро обучать новых операторов, выравнивать стандарты сервиса, улучшать продажи и снижать ошибки в коммуникации с клиентами.
Для каких компаний подходит услуга разработки курсов?
Услуга подходит бизнесу, у которого есть собственный колл-центр, отдел продаж, клиентский сервис или распределённая команда операторов. Особенно востребована разработка курсов для компаний из Санкт-Петербурга, Москвы, Воронежа и других городов России, которым нужно масштабируемое корпоративное обучение.
Какие курсы можно разработать?
Можно разработать базовый курс оператора, продуктовый курс, курс по продажам, курс по сервису, курс по работе с возражениями, программу онбординга, курс для супервайзеров и руководителей, а также e-learning модули для LMS. Отдельно можно создавать практикумы по скриптам, CRM, стандартам качества, деэскалации конфликтов и внутренним бизнес-процессам.
Чем разработка курса от OCC Group отличается от шаблонных программ?
Курс в OCC Group строится на конкретном продукте, скриптах, стандартах и реальных сценариях заказчика, а не адаптируется из абстрактной универсальной программы. Дополнительная ценность в том, что компания опирается на 12 лет опыта, 600+ реализованных проектов и собственную практику обучения в аутсорсинговом колл-центре, а не только на теорию корпоративного обучения.
Можно ли заказать курс под наш продукт, услугу или нишу?
Да, курс можно полностью адаптировать под конкретный продукт, рынок, воронку продаж, сегменты клиентов и типовые обращения. Это особенно важно для сложных или регулируемых направлений, где операторы должны понимать не только скрипт, но и логику продукта, ограничения и частые клиентские вопросы.
Что входит в разработку курса?
Обычно в работу входят аудит задачи, сбор материалов, интервью с заказчиком, проектирование логики обучения, написание модулей, создание упражнений, тестов и финальной проверки знаний. При необходимости курс дополняется скриптами, чек-листами, FAQ, инструкциями по CRM, карточками продукта, ролевыми играми и базой знаний.
Сколько времени занимает разработка курса?
По вашим вводным стандартный продуктовый курс обычно занимает 7–14 рабочих дней, полный курс онбординга с e-learning модулями — 20–30 дней, а адаптация готового курса под специфику заказчика возможна от 1–2 дней. Фактический срок зависит от объёма программы, количества модулей, сложности продукта и скорости согласования материалов со стороны клиента.
Есть ли у вас готовые курсы, которые можно запустить быстро?
Да, у OCC Group есть готовые курсы на основе внутренних кейсов, включая базовый курс оператора, курс по работе с возражениями и курс стресс-менеджмента. Такие программы адаптируются под специфику заказчика за 1–2 дня и, по вашим вводным, стартуют от 45 000 ₽, что удобно для быстрого запуска обучения без долгой разработки с нуля.
Можно ли разработать курс для новых операторов?
Да, это один из самых частых запросов для колл-центров и отделов продаж. Курс для новых сотрудников помогает быстрее вывести человека на линию, объяснить стандарты общения, научить работе со скриптами, CRM и типовыми возражениями, а также сократить период адаптации.
Подходит ли услуга для обучения действующих сотрудников?
Да, разработка курсов полезна и для действующих операторов, менеджеров по продажам, супервайзеров и руководителей. Такие программы помогают обновлять знания, внедрять новые стандарты сервиса, повышать конверсию и выравнивать качество работы команды.
Можно ли заказать курс по продажам?
Да, можно разработать курс по продажам для операторов колл-центра, телемаркетологов и менеджеров по продажам. В него обычно входят структура продающего разговора, выявление потребностей, аргументация, работа с отказами, закрытие сделки и повышение конверсии звонка.
Можно ли включить в курс работу с возражениями?
Да, работа с возражениями — один из ключевых блоков в обучении операторов и сотрудников клиентского сервиса. В курс можно включить библиотеку типовых возражений, шаблоны ответов, разбор сложных диалогов и практику отработки разговоров под конкретный продукт.
Можно ли заказать только часть курса — например, тесты, скрипты или FAQ?
Да, необязательно разрабатывать полный курс целиком. OCC Group может подготовить отдельные модули: блок тестов и аттестации, набор ролевых игр, скрипт-карточки, FAQ по продукту, инструкции по CRM или отдельный учебный модуль для конкретной команды.
В каком формате передаётся готовый курс?
Формат зависит от того, как устроено обучение у заказчика. Курс может быть передан в Word или PowerPoint для очного обучения, в PDF для самостоятельного изучения, в SCORM или xAPI для LMS, либо как ссылка на платформу для e-learning.
С какими LMS-платформами вы работаете?
По вашим вводным, курсы можно адаптировать под GetCourse, iSpring Learn, Teachbase, Moodle и другие российские и международные LMS-платформы. Это позволяет встроить обучение в уже существующую корпоративную систему и не менять привычный процесс обучения сотрудников.
Можно ли разработать курс по нашему техническому заданию?
Да, курс может быть разработан по готовому ТЗ заказчика или на основе совместного проектирования программы. Если технического задания пока нет, структуру, цели, темы и формат обучения можно собрать вместе на этапе брифа и аудита.
Помогаете ли вы структурировать знания компании?
Да, при разработке курса часто параллельно создаётся или упорядочивается база знаний, чтобы обучение не существовало отдельно от операционной работы команды. Это особенно важно для контакт-центров, где сотруднику нужен не только курс, но и быстрый доступ к ответам, регламентам и сценариям в ежедневной работе.
Можно ли сделать курс в очном, дистанционном или смешанном формате?
Разрабатываете ли вы курсы для руководителей колл-центра?
Да, можно создать отдельные программы для тимлидов, супервайзеров, тренеров и руководителей контакт-центров. Обычно туда включают контроль качества, управление KPI, мотивацию команды, разбор звонков, развитие сотрудников и повышение эффективности процессов.
Можно ли включить в курс блок по контролю качества?
Да, в программу можно встроить стандарты оценки звонков, чек-листы, критерии контроля качества, подходы к прослушке и форматы обратной связи сотрудникам. Это позволяет связать обучение операторов с реальной системой контроля и не держать эти процессы отдельно друг от друга.
Можно ли включить в курс блок по контролю качества?
Да, в программу можно встроить стандарты оценки звонков, чек-листы, критерии контроля качества, подходы к прослушке и форматы обратной связи сотрудникам. Это позволяет связать обучение операторов с реальной системой контроля и не держать эти процессы отдельно друг от друга.
Как AI-тренер помогает после разработки курса?
AI-тренер может использоваться как следующий этап после создания программы обучения, чтобы операторы тренировались на симуляции реальных звонков без риска для клиентов. Дополнительно AI-речевая аналитика помогает автоматически выявлять сотрудников, которым нужно дополнительное обучение или точечная корректировка навыков.
Подходит ли разработка курсов для колл-центров в Санкт-Петербурге?
Да, OCC Group базируется в Санкт-Петербурге, имеет офисы также в Москве и Воронеже и работает по всей России. Поэтому услуга особенно релевантна для бизнеса, который ищет разработку курсов для колл-центра в Санкт-Петербурге, но при этом хочет подрядчика с федеральной практикой и дистанционным форматом работы.
Можно ли заказать разработку курса для компании из другого города?
Да, курс можно разработать для бизнеса из любого региона России. На сайте прямо указано, что OCC Group работает по всей России, включая Москву, Санкт-Петербург, Казань, Екатеринбург, Новосибирск, Краснодар и другие города, поэтому обучение можно запускать удалённо без потери качества.
Как проходит работа над курсом?
Обычно проект включает брифинг, сбор и анализ материалов, проектирование структуры, написание программы, согласование, правки и финальную передачу материалов заказчику. При необходимости в процесс добавляют интеграцию в LMS, разработку тестов, сценарии ролевых игр и рекомендации по внедрению курса в повседневную работу команды.
Можно ли сделать курс с практикой, тестами и аттестацией?
Да, это один из самых эффективных форматов корпоративного обучения. В программу можно включить упражнения, ролевые игры, промежуточное тестирование, итоговую аттестацию, разбор звонков и контроль усвоения материала.
Как понять, что компании нужен новый курс или обновление старого?
Если операторы отвечают по-разному, растёт число ошибок, новые сотрудники долго входят в работу, падает конверсия или меняются продукт и скрипты, курс стоит обновить или разработать заново. Это особенно актуально для быстрорастущих отделов продаж и колл-центров с высокой текучестью и частыми изменениями в процессах.
Поможет ли разработанный курс повысить продажи и качество сервиса?
Да, при правильной структуре курс помогает сотрудникам быстрее ориентироваться в продукте, увереннее работать в диалоге, лучше обрабатывать возражения и точнее соблюдать стандарты сервиса. На практике это влияет на качество звонков, скорость адаптации, стабильность команды и итоговые бизнес-показатели контакт-центра.
Как заказать разработку курса в OCC Group?
Оставьте заявку на сайте OCC Group или свяжитесь с командой по телефону, указанному на странице. На сайте также указаны контакты Санкт-Петербурга: пр. Космонавтов, 25, телефон +7 812 389 22 59, а для общей связи доступен номер 8 800 505 59 81, после чего можно обсудить формат курса, сроки и объём работ.
