Чем речевая аналитика отличается от ручной прослушки звонков?

Ручная прослушка даёт максимум десятки разговоров в неделю и сильно зависит от субъективности контролёра. Речевая аналитика позволяет охватывать 100% звонков, работать с цифрами и объективными показателями, а не отдельными примерами.

Речевая аналитика для колл-центра

контроль 100% разговоров с AI

Система автоматически анализирует каждый звонок: расшифровывает речь в текст, оценивает соблюдение скриптов, выявляет негатив и формирует отчёты по операторам. Руководитель видит полную картину — без ручного прослушивания.

Получить консультацию

12

Лет опыта

7–14

Дней на запуск

96%

Точность распознавания

100%

Разговоров под контролем

Аудит Вашего КЦ в подарок

Что такое речевая аналитика и как она работает

Речевая аналитика — это технология автоматического анализа телефонных разговоров на базе искусственного интеллекта. Система записывает звонок, переводит речь в текст и оценивает диалог по заданным правилам: соблюдение скрипта, тональность, ключевые слова, паузы, перебивания.

Результат — не просто аудиофайл, а структурированный отчёт с оценками по каждому оператору, графиками динамики и автоматическими уведомлениями о нарушениях. Руководитель получает управленческую аналитику вместо часов прослушивания записей.

Список диалогов

Отображение в удобном формате списка вызовов. Ручная или автоматическая загрузка из CRM

Транскрибация диалога

AI переводит речь в текст, указывая проблемные места и отображая статистику диалога

GPT Анализ

Отобрражения причин, сути, проблем и пр. каждого звонка или чата

AI Ассистент

Создание AI Агента, который по заданному промту анализирует диалог и отображает результат.

Запись

Все входящие и исходящие звонки сохраняются автоматически.
Транскрибация

AI переводит речь в текст с точностью до 96%
Анализ

Система оценивает диалог по словарям, чек-листам и AI-тематикам.
Отчёт

Руководитель получает дашборд, рейтинг операторов и триггерные оповещения.

Контроль 100% звонков

Оценка по чек-листам и скриптам

Выявление негатива и тональности

Поиск успешных и неуспешных сценариев

Кросс-селл и ап-селл возможности

Отчёты и дашборды

Контроль соблюдения законодательства

Интеграция с CRM и телефонией

Суфлер

Чат бот

Голосовой бот

Тренер продаж

Штатные колл-центры и аутсорсинговые контакт-центры

Контроль соблюдения скриптов, автоматический скоринг звонков, рейтинг операторов, выявление причин повторных обращений.

Отделы продаж (B2B и B2C)

Анализ звонков менеджеров, поиск лучших сценариев закрытия сделок, контроль SLA по скорости реакции на лиды.

Банки и финансовые организации

Контроль корректности информирования о продуктах, соблюдение нормативов, снижение юридических рисков.

Ритейл и e-commerce

Поиск кросс-селл и ап-селл возможностей, анализ причин отказов и возвратов, контроль стандартов обслуживания.

Медицинские клиники

Контроль качества работы регистратуры, анализ причин жалоб, повышение процента записи к врачу.

Застройщики и недвижимость

Анализ звонков по этапам воронки, выявление холодных отказов, контроль работы менеджеров на разных объектах.

18,37%

Снижение повторных обращений

22,5%

Рост продаж после анализа лучших сценариев

30%

Увеличение среднего чека

80%

Сокращение времени супервайзеров на контроль качества

Аудит

Изучаем специфику, определяем ключевые точки контроля, анализируем задачи и бизнес - процессы | 1–3 дня
Настройка

Агентов помощников, словарей, чек-листов и критериев оценки под ваши скрипты | 7–14 дней
Отчетность

Разработка дашбордов и форматов отчётности для руководителей | 5–7 дней
Пилотный запуск

Тестирование на реальных звонках, корректировка | 3–10 дней
Масштабирование и сопровождение

подключение 100% звонков, обновление алгоритмов | Регулярно

Большинство игроков рынка предлагают речевую аналитику как отдельный продукт, который нужно дополнительно интегрировать с телефонией, CRM и системой аналитики.
OCC Group предоставляет продукт как неотъемлемую часть единой платформы — в связке с тремя другими AI-инструментами

Речевая аналитика + AI Суфлер

Комбинация даёт рост качества здесь и сейчас: аналитика находит типичные ошибки, а Суфлер в реальном времени подсказывает оператору нужные фразы и шаги. В итоге, меньше промахов, быстрее адаптация новичков и стабильно высокий уровень сервиса без бесконечных ручных разборов.

Речевая аналитика + AI-тренер продаж

Система превращает данные из звонков в персональные тренировки: что именно оператор не спросил, как отработал возражение, где «уронил» сделку. AI‑тренер точечно прокачивает слабые места и показывает, как меняются показатели после обучения — это прямой рост конверсии, а не абстрактные «софт‑скиллы».

Речевая аналитика + Голосовые боты

Аналитика выделяет повторяющиеся типовые запросы, а голосовой бот берёт их на себя в проверенных, эффективных формулировках. Клиенты получают быстрые ответы без очередей, операторы занимаются сложными кейсами, а бизнес снижает стоимость обработки звонка без потери качества.

Данные из кейсов внедрения AI-суфлёра в контакт-центрах:

Показатель	До внедрения	После внедрения
Охват звонков контролем	5–10% (выборочно)	100% автоматически
Время на контроль качества	80% времени супервайзера	Сокращается до 20%
Выявление причин негатива	По жалобам, случайно	Автоматически в каждом разговоре
Оценка лояльности (NPS)	Редко, анкеты	В реальном времени
Поиск лучших скриптов	По ощущениям	На основе данных: конверсия vs фраза
Окупаемость	Отсутствует	Средняя окупаемость 4–6 месяцев

Большинство сервисов речевой аналитики продают только ПО — настраивать, обучать и интегрировать придётся самостоятельно.
OCC Group предлагает другой подход: AI-аналитика уже встроена в работу операторов аутсорсингового колл-центра.

Что это даёт:

Не нужно искать отдельного вендора ПО и отдельный колл-центр.
Аналитика настроена под реальные скрипты и KPI проекта с первого дня.
Данные из аналитики автоматически используются для обучения операторов.
Реалтайм-суфлёр подсказывает операторам ответы прямо во время звонка — на основе базы знаний и аналитики предыдущих разговоров.

Это единственная модель на рынке, где речевая аналитика напрямую улучшает операционные результаты, а не только выдаёт отчёты.

Оператор

Живой оператор закрывает всё сложное и чувствительное: конфликтные ситуации, нестандартные запросы, продажи с глубокой проработкой потребностей. Его работу усиливает речевая аналитика — она показывает, где оператор теряет клиента, и помогает быстро подтянуть качество без бесконечных ручных прослушек.

Голосовой бот

Бот берёт на себя весь поток типовых вопросов, снижая стоимость обработки обращения и разгружая людей. Речевая аналитика подсказывает, какие сценарии реально работают, поэтому бот говорит «как лучший оператор», а клиенты получают быстрые ответы без очередей.