NPS опросы
Иизмеряем и повышаем лояльность ваших клиентов
Что показывает индекс NPS
NPS рассчитывается по одному ключевому вопросу: «Оцените от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам». По ответам клиентов делят на три группы.
Индекс NPS = % промоутеров − % критиков. Чем выше значение, тем устойчивее бизнес к оттоку клиентов и тем ниже стоимость привлечения новых через рекомендации.
NPS, CSAT и CSI — в чём разница
NPS измеряет лояльность к компании в целом, CSAT — удовлетворённость конкретным взаимодействием (например, звонком или доставкой), а CSI — комплексную оценку продукта по нескольким критериям сразу. Метрики дополняют друг друга: NPS показывает общий вектор, а CSAT/CSI помогают найти точную причину проблемы.
- Промоутеры (9–10 баллов) — лояльные клиенты, которые сами приводят новых покупателей
- Нейтралы (7–8 баллов) — удовлетворены, но не станут вашими адвокатами бренда
- Критики (0–6 баллов) — недовольны и могут негативно влиять на репутацию компании
Индекс NPS = % промоутеров − % критиков. Чем выше значение, тем устойчивее бизнес к оттоку клиентов и тем ниже стоимость привлечения новых через рекомендации.
NPS, CSAT и CSI — в чём разница
NPS измеряет лояльность к компании в целом, CSAT — удовлетворённость конкретным взаимодействием (например, звонком или доставкой), а CSI — комплексную оценку продукта по нескольким критериям сразу. Метрики дополняют друг друга: NPS показывает общий вектор, а CSAT/CSI помогают найти точную причину проблемы.
Не просто цифра, а план действий
На рынке есть два типа поставщиков услуги. Исследовательские агентства хорошо владеют методологией, но реальный обзвон часто передают на субподряд, что снижает контроль качества. Колл-центры умеют звонить, но редко предлагают глубокую аналитику причин недовольства. OCC Group сочетает оба сильных места:
Собственный контакт-центр на 200+ операторов — без передачи звонков на субподряд
AI речевая аналитика для автоматической категоризации причин низких оценок и открытых комментариев
12 лет практики и 600+ реализованных проектов — понятные скрипты и высокий отклик респондентов
Возможность сразу внедрить рекомендации силами той же команды, которая проводила опрос
Полный цикл измерения лояльности
Разработка анкеты под задачи бизнеса — NPS, NPS+CSI или индивидуальный набор вопросов
Обзвон или многоканальная рассылка опроса по вашей базе
Расчёт индекса NPS и сегментация клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков
AI-анализ открытых комментариев критиков — автоматическая категоризация причин недовольства
Аналитический отчёт с визуализацией: Excel с графиками, презентация PowerPoint или дашборд Power BI по запросу
Рекомендации по устранению найденных проблем с опцией внедрения силами OCC Group
5 этапов от брифинга до готового отчёта
Типовой проект запускается за 7-14 рабочих дней. Схема работы:
-
Установочная встречаОпределяем размер клиентской базы, географию, часовые пояса и глубину анкеты
-
Разработка анкетыСогласовываем финальный вариант: от классического 1 вопроса до расширенной NPS+CSI анкеты
-
Проведение опросаОбзвон или рассылка по выбранным каналам: звонок, SMS, e-mail, WhatsApp/Telegram
-
Расчёт и AI-анализСчитаем индекс NPS, сегментируем ответы, AI-модель категоризирует причины недовольства критиков
-
Финальный отчётВизуализация результатов и конкретные рекомендации через 5–20 дней в зависимости от объёма выборки
Для каких компаний особенно важен NPS
Результаты опроса напрямую превращаются в конкретные изменения: корректировку скриптов операторов, доработку сервиса или обучение менеджеров — именно в этом преимущество работы с колл-центром, а не только с исследовательским агентством.
Ритейл и e-commerce
Измерение лояльности после покупки, влияние на повторные заказы
Банки и финансовые организации
Контроль качества обслуживания и предотвращение оттока
Застройщики и девелоперы
Оценка удовлетворённости на этапах сделки и после сдачи объекта
Медицина и клиники
Контроль клиентского опыта на разных точках касания
Сервисные компании
Регулярный мониторинг после оказания услуги
Страхование
Измерение лояльности после урегулирования обращений
Наши клиенты
Рекомендации клиентов
Результаты клиентов
Доставка еды
Level Kitchen
NPS- и CX-опросы клиентов сервисов готового питания
60–70% успешно завершённых опросов, снижение оттока подписчиков за счёт точечных улучшений
60–70% успешно завершённых опросов, снижение оттока подписчиков за счёт точечных улучшений
Сервис доставки продуктов
Купер
Регулярные NPS-опросы клиентов после доставки:
Тысячи NPS-интервью ежемесячно
70–80% успешно завершённых опросов от целевой выборки
100% фиксация причин оценки в отчётность
- скорость
- качество сборки
- работа курьеров
Тысячи NPS-интервью ежемесячно
70–80% успешно завершённых опросов от целевой выборки
100% фиксация причин оценки в отчётность
Автодилер
КлючАвто
NPS-опросы по ключевым точкам контакта (покупка, сервис, трейд-ин) с отчётностью по дилерским центрам
Десятки тысяч контактов в год, индекс лояльности в разрезе каждого дилерского центра
Десятки тысяч контактов в год, индекс лояльности в разрезе каждого дилерского центра
Отзывы клиентов
Прозрачная стоимость NPS-опроса
Итоговая цена зависит от объёма выборки, количества каналов сбора данных и глубины аналитики — точный расчёт делаем после установочной встречи.
Заказать колл-центр
на NPS опросы
Свяжитесь с OCC Group — рассчитаем стоимость проекта и ответим на вопросы в течение рабочего дня.
Контакты
-
Москва
-
Санкт - Петербург
-
Воронеж
-
Казань
Блог колл центра
-
Познавательные статьи о бизнесе06.07.2026 -
Обучающие посты25.06.2026
Частые вопросы про NPS опросы
Что такое NPS и зачем его измерять?
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, который показывает долю клиентов, готовых рекомендовать вашу компанию друзьям и коллегам, за вычетом доли недовольных клиентов.
Это один из самых надёжных опережающих индикаторов будущего роста выручки: высокий NPS коррелирует с повторными покупками, низкой стоимостью привлечения через рекомендации и устойчивостью к оттоку клиентов.
Это один из самых надёжных опережающих индикаторов будущего роста выручки: высокий NPS коррелирует с повторными покупками, низкой стоимостью привлечения через рекомендации и устойчивостью к оттоку клиентов.
Чем NPS отличается от CSAT и CSI?
NPS измеряет общую лояльность к компании и готовность её рекомендовать.
CSAT (Customer Satisfaction Score) оценивает удовлетворённость конкретным взаимодействием — например, одним звонком в поддержку или одной доставкой.
CSI (Customer Satisfaction Index) — комплексная метрика, которая объединяет оценки по нескольким критериям сразу: качество продукта, сервис, соответствие ожиданиям .
Метрики не конкурируют, а дополняют друг друга: NPS показывает общий вектор, CSAT/CSI помогают найти точную причину проблемы.
CSAT (Customer Satisfaction Score) оценивает удовлетворённость конкретным взаимодействием — например, одним звонком в поддержку или одной доставкой.
CSI (Customer Satisfaction Index) — комплексная метрика, которая объединяет оценки по нескольким критериям сразу: качество продукта, сервис, соответствие ожиданиям .
Метрики не конкурируют, а дополняют друг друга: NPS показывает общий вектор, CSAT/CSI помогают найти точную причину проблемы.
Как рассчитывается индекс NPS?
Респондентам задают вопрос "Оцените от 0 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию".
Ответы делят на три группы: промоутеры (9–10 баллов), нейтралы (7–8 баллов) и критики (0–6 баллов).
Индекс считается по формуле: доля промоутеров минус доля критиков, в процентных пунктах. Итоговое значение может быть от −100 до +100.
Ответы делят на три группы: промоутеры (9–10 баллов), нейтралы (7–8 баллов) и критики (0–6 баллов).
Индекс считается по формуле: доля промоутеров минус доля критиков, в процентных пунктах. Итоговое значение может быть от −100 до +100.
Как проходит опрос — звонком или письменно?
Мы подбираем канал под особенности вашей аудитории. Телефонный обзвон обычно даёт более высокую конверсию в заполненную анкету и позволяет уточнить детали ответа в моменте.
Для аудиторий, которые неохотно отвечают на звонки, эффективнее письменные каналы — SMS, e-mail, WhatsApp или Telegram, где респондент отвечает в удобное для себя время. При необходимости комбинируем несколько каналов в одном проекте.
Для аудиторий, которые неохотно отвечают на звонки, эффективнее письменные каналы — SMS, e-mail, WhatsApp или Telegram, где респондент отвечает в удобное для себя время. При необходимости комбинируем несколько каналов в одном проекте.
Сколько времени занимает проект?
От 5 до 20 дней с момента старта, в зависимости от объёма выборки и глубины анкеты. Минимальные проекты на 100–200 респондентов занимают около 10–15 дней, расширенные с AI-анализом комментариев на 800+ респондентов — до 20 дней .
Сколько респондентов нужно для достоверного результата?
Чем больше выборка, тем выше репрезентативность результата. Например, опрос на 370 респондентов даёт результат с 95% доверительной вероятностью и погрешностью ±5%, а выборка на 650–850 респондентов повышает вероятность до 99% при той же погрешности . Точный размер выборки рассчитываем индивидуально на установочной встрече исходя из размера вашей клиентской базы.
Чем вы отличаетесь от исследовательских агентств?
Большинство агентств специализируются на методологии, но реальный обзвон часто передают на субподряд, что снижает контроль качества коммуникации с клиентом.
У OCC Group собственный контакт-центр на 200+ операторов — весь обзвон проходит внутри компании, без посредников. Плюс у нас есть AI речевая аналитика для разбора причин недовольства, которой нет у большинства чистых исследовательских компаний.
У OCC Group собственный контакт-центр на 200+ операторов — весь обзвон проходит внутри компании, без посредников. Плюс у нас есть AI речевая аналитика для разбора причин недовольства, которой нет у большинства чистых исследовательских компаний.
Чем вы отличаетесь от колл-центров, которые тоже предлагают NPS?
Многие колл-центры умеют качественно провести обзвон, но ограничиваются передачей сырых данных без глубокой аналитики причин. Мы добавляем AI-категоризацию открытых комментариев критиков и готовим не просто отчёт с цифрой, а конкретный план действий с возможностью его реализации нашей же командой.
Можно ли добавить дополнительные вопросы кроме классического NPS?
Да, можно расширить анкету до формата NPS+CSI — добавить оценку качества работы менеджера, продукта или услуги, соответствия ожиданиям и вероятности повторной покупки . Количество дополнительных вопросов обсуждаем на этапе разработки анкеты, обычно оптимально 5–10 вопросов, чтобы не снижать отклик из-за перегруженной анкеты.
Что делать с клиентами-критиками после получения результатов?
После сегментации на критиков, нейтралов и промоутеров мы предоставляем не только список критиков, но и AI-категоризацию причин их недовольства.
На основе этого можно выстроить процесс "закрытия петли обратной связи" — точечно связываться с критиками для решения их проблемы, что часто конвертирует недовольного клиента в лояльного.
На основе этого можно выстроить процесс "закрытия петли обратной связи" — точечно связываться с критиками для решения их проблемы, что часто конвертирует недовольного клиента в лояльного.
Как работает AI-анализ открытых комментариев?
Открытые ответы критиков ("почему вы поставили низкую оценку") — самая ценная, но и самая трудоёмкая часть данных для ручного анализа.
Наша AI-модель автоматически распознаёт повторяющиеся темы в свободных комментариях (например, "долгая доставка", "грубость оператора", "высокая цена") и группирует их по частоте упоминания, превращая сотни разрозненных ответов в понятный список конкретных проблем.
Наша AI-модель автоматически распознаёт повторяющиеся темы в свободных комментариях (например, "долгая доставка", "грубость оператора", "высокая цена") и группирует их по частоте упоминания, превращая сотни разрозненных ответов в понятный список конкретных проблем.
В каком формате я получу результаты?
Формат подбираем под то, как вы будете использовать данные: сводная таблица в Excel с графиками и диаграммами для самостоятельного анализа, презентация в PowerPoint для представления руководству, либо дашборд в Power BI, если планируете проводить замеры регулярно и данные должны обновляться автоматически .
Можно ли проводить NPS-опрос регулярно, а не разово?
Да, регулярные замеры даже более ценны, чем разовые — они показывают динамику лояльности во времени и помогают увидеть, как изменения в сервисе влияют на индекс. Для таких проектов рекомендуем формат дашборда Power BI вместо разовой презентации, чтобы не готовить отчёт с нуля каждый раз.
Что вы делаете с базой контактов клиентов после проекта?
Все контакты обрабатываются конфиденциально в рамках проекта и удаляются после его завершения по согласованию с заказчиком. При необходимости подписываем отдельное соглашение о конфиденциальности данных перед началом работы с базой.
От чего зависит итоговая стоимость NPS опроса?
Стоимость зависит от нескольких факторов: количество респондентов в выборке, глубина анкеты (базовый NPS-вопрос или расширенный NPS+CSI формат), количество каналов сбора данных (только звонки или комбинация с SMS/e-mail/мессенджерами) и необходимость AI-анализа открытых комментариев.
Точный расчёт делаем после установочной встречи, где обсуждаем задачи проекта.
Точный расчёт делаем после установочной встречи, где обсуждаем задачи проекта.
Можно ли заказать только разработку анкеты без проведения опроса?
Да, если у вас есть свой ресурс для обзвона или рассылки, можем подготовить только методологию и анкету под ваши задачи, а расчёт индекса и анализ данных выполнить после того, как вы соберёте ответы.
Внедряете ли вы рекомендации после отчёта или это делаем мы сами?
Оба варианта возможны. Вы можете использовать отчёт с рекомендациями самостоятельно, либо доверить внедрение изменений (корректировку скриптов, обучение операторов, доработку процессов) команде OCC Group — это отдельная опция, обсуждаемая после получения результатов аудита.
