Курс руководитель колл центра
Программа для обучения и подготовки руководителей колл центра
Станьте профессиональным руководителем колл-центра
с экспертами
OCC Group
Практический курс для действующих и начинающих руководителей контакт-центров: операционное управление, KPI, мотивация команды, качество сервиса и автоматизация.
-
Формат: очный / онлайн / корпоративный
-
Длительность: от 2 до 6 недель
-
Документ: сертификат OCC Group + удостоверение о повышении квалификации
-
Старт: любой день по вашему запросу
Для кого этот курс
Действующих руководителей колл-центров
Которые хотят систематизировать знания и внедрить лучшие практики
Супервайзеров и старших операторов
Готовящихся к переходу на управленческую роль
HR-директоров и тренеров
Корпоративных контакт-центров
Операционных директоров
В чьё подчинение входит колл-центр
Собственников бизнеса
Запускающих или реорганизующих собственный контакт-центр
Чему вы научитесь
По итогам курса вы будете уверенно управлять колл-центром как бизнес-подразделением:
KPI и аналитика
Управление персоналом
Контроль качества
Скрипты и стандарты
Бюджетирование
Автоматизация
Работа с конфликтами
О компании OCC Group
OCC Group — ведущий аутсорсинговый колл-центр Санкт-Петербурга с более чем 15-летним опытом работы на российском рынке контакт-центров. Компания объединяет более 500 операторов, ежедневно обрабатывающих тысячи обращений клиентов для партнёров из e-commerce, финансов, телекоммуникаций, B2B-услуг и ритейла.
Тренинг-центр OCC Group — профессиональное обучающее подразделение компании, которое готовит операторов, супервайзеров и руководителей для внутренних проектов и по запросам партнёрских организаций.
Тренинг-центр OCC Group — профессиональное обучающее подразделение компании, которое готовит операторов, супервайзеров и руководителей для внутренних проектов и по запросам партнёрских организаций.
- 15+ лет операционной работы в аутсорсинге колл-центров
- 1000+ реализованных проектов для компаний разных отраслей
- 500+ операторов в штате — постоянное кадровое давление, которое заставило создать сильнейшую систему обучения
- 300+ обученных руководителей колл-центров и контакт-центров
- Собственная база знаний с лучшими звонками и инструкциями
Практика, а не теория. Все модули курса разработаны на основе реальных кейсов OCC Group, а не учебников. Вы изучаете те инструменты и подходы, которые ежедневно применяются в действующем колл-центре.
Тренеры — действующие практики. Обучение ведут специалисты с многолетним опытом в сфере продаж и клиентского сервиса, HR и массового подбора, технической автоматизации контакт-центров.
Полное сопровождение. После курса слушатели получают базу знаний, библиотеку звонков и поддержку куратора — всё необходимое для немедленного внедрения новых инструментов в работу.
Аудит вашего КЦ. В корпоративном формате мы проводим аудит текущих инструментов колл-центра и разрабатываем план улучшений под конкретные задачи компании.
Тренеры — действующие практики. Обучение ведут специалисты с многолетним опытом в сфере продаж и клиентского сервиса, HR и массового подбора, технической автоматизации контакт-центров.
Полное сопровождение. После курса слушатели получают базу знаний, библиотеку звонков и поддержку куратора — всё необходимое для немедленного внедрения новых инструментов в работу.
Аудит вашего КЦ. В корпоративном формате мы проводим аудит текущих инструментов колл-центра и разрабатываем план улучшений под конкретные задачи компании.
12
лет непрерывного опыта
ТОП 10
КЦ СНГ
90%
клиентов работают с нами более 3 лет
Программа курса
-
Блок 1. Введение в управление колл-центром
-
Блок 2. KPI и операционная аналитика
- Ключевые метрики колл-центра: Service Level, FCR, AHT, CSAT, NPS, Abandonment Rate
- Отраслевой стандарт Service Level: 80/20 — 80% звонков за 20 секунд
- Целевые значения FCR: 70–85% в зависимости от типа обращений
- Анализ отклонений и выявление резервов эффективности
- Построение дашбордов и системы отчётности
- Прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (WFM)
-
Блок 3. Управление персоналом контакт-центра
- Организационная структура КЦ: операторы, супервайзеры, тренеры, WFM
- Подбор операторов: профиль, тестирование, воронка найма
- Адаптация новых сотрудников: ввод в должность, наставничество
- Мотивация сотрудников: материальные и нематериальные стимулы
- Снижение текучести кадров — от 40% среднерыночного до 15–20%
- Алгоритм управления личным вкладом каждого сотрудника
- Ситуационное руководство и работа с разными типами сотрудников
-
Блок 4. Контроль качества обслуживания
- Разработка стандартов обслуживания и регламентов работы
- Система мониторинга: чек-листы, оценка звонков, калибровка
- Методы обратной связи оператору: коучинг, разбор звонков
- Работа с претензиями и жалобами клиентов
- Инструменты контроля: запись звонков, речевая аналитика
- Оценка удовлетворённости клиентов: CSAT, NPS, CES
-
Блок 5. Скрипты, стандарты и база знаний
-
Блок 6. Эффективная коммуникация руководителя
-
Блок 7. Автоматизация и технологии колл-центра
- Архитектура технологического стека: IP-АТС, ACD, IVR, WFM, CRM
- Интеграция телефонии с CRM-системами (Bitrix24, amoCRM, 1C)
- Голосовые боты и AI в колл-центре: возможности и ограничения
- Речевая аналитика как инструмент контроля качества
- Автоматизация рутинных процессов: снижение AHT и операционных затрат
- Оценка и выбор программного обеспечения для КЦ
-
Блок 8. Бюджетирование и стратегическое планирование
- Расчёт ФОТ, определение оптимальной численности команды
- Управление операционными затратами: снижение себестоимости контакта
- Защита бюджета перед руководством с опорой на KPI
- Планирование развития КЦ: каналы, технологии, масштабирование
- Отчётность для топ-менеджмента: ежемесячные и квартальные отчёты
-
Блок 9. Практикум и итоговая аттестация
- Разбор кейсов из реальных колл-центров OCC Group
- Симуляция управленческих ситуаций: нагрузка, кадровый кризис, жалоба клиента
- Аудит контакт-центра слушателя: анализ текущих процессов и KPI
- Выработка плана улучшений для своего КЦ
- Итоговый тест и защита проектной работы
- Вручение сертификата / удостоверения о повышении квалификации
Цены и тарифы
Отзывы
Клиенты OCC Group
Блог
-
Познавательные статьи о бизнесе24.02.2026 -
Познавательные статьи о бизнесе16.02.2026
Готовы к сотрудничеству?
Оставьте заявку на сайте OCC Group или звоните +7 (800) 505–59–81.
Бесплатная консультация, расчет за 30 мин.
Станьте нашим партнером уже сегодня
Оставьте заявку на сайте OCC Group или звоните +7 (800) 505–59–81.
Бесплатная консультация, расчет за 30 мин.
Станьте нашим партнером уже сегодня
Вероника Королева
суперменеджер
Контакты
-
Москва
-
Санкт - Петербург
-
Воронеж
FAQ: Часто задаваемые вопросы о курсе «Руководитель колл-центра»
Нужен ли опыт работы в колл-центре?
Чем ваш курс отличается от других программ на рынке?
Какой документ выдаётся по окончании курса?
Сколько времени занимает обучение?
Можно ли обучить сразу всю команду руководителей?
Что нужно для участия в онлайн-курсе?
Есть ли практические задания?
Можно ли применить знания сразу?
Что такое KPI руководителя колл-центра и зачем они нужны?
Что такое текучесть персонала в колл-центре и как её снизить?
Чем руководитель колл-центра отличается от супервайзера?
Можно ли пройти курс, если колл-центр ещё не запущен?
Как записаться на курс?
