Кейсы

Сеть АЗС «Газпром нефть»

Задачи

• Организовать круглосуточный приём звонков и консультации клиентов  и сотрудников 24/7 по единому стандарту сервиса. 
• Обеспечить массовую поствызывную обработку обращений и передачу всех результатов в CRM заказчика без потерь данных. 
• Снизить долю пропущенных звонков и стабилизировать уровень сервиса при растущем трафике.

Что сделано

• Настроена линия приёма звонков с обслуживанием клиентов сети АЗС по сценариям OCC Group.
• Разработана и внедрена пополняемая база знаний для операторов, чтобы ответы были быстрыми и единообразными. 
• Запущен автответчик с элементами ИИ для обработки части типовых запросов и распределения вызовов. 
• Реализована интеграция с CRM «Газпром нефти», чтобы вся информация по обращениям автоматически фиксировалась в системах заказчика.
  

Результат

• Обеспечена стабильная бесперебойная работа линии поддержки клиентов сети АЗС 24/7.
• Клиенты всегда дозваниваются и получают консультацию по своим вопросам, а команда заказчика снимает с себя значительную часть нагрузки по обработке звонков. 
• За счёт базы знаний и ИИ‑инструментов ускорилось время обработки обращений и выросло качество сервиса.

ФК «Зенит»

Задачи

• Обеспечить профессиональный приём звонков от болельщиков и партнёров клуба по единому стандарту сервиса. 
• Сократить долю пропущенных обращений в периоды пиковой нагрузки (матчи, продажи абонементов, спецакции). 
• Объединить работу по телефону и в цифровых каналах, чтобы все обращения фиксировались и не терялись.

Что сделано

• Организована выделенная линия приёма звонков для болельщиков и клиентов клуба с маршрутизацией по ключевым темам (билеты, абонементы, мероприятия, магазин).
• Разработаны сценарии разговоров и база знаний по продуктам и регламентам «Зенита», чтобы ответы были точными и единообразными. 
• Настроена работа операторов в ПО заказчика и передача всей информации по обращениям в внутренние системы клуба. 
• Обеспечен усиленный режим работы линии в дни матчей и пиковых продаж.

Результат

• Клиенты и болельщики оперативно получают ответы на вопросы по билетам, акциям и мероприятиям, а нагрузка на внутренние службы клуба снижается. 
• Сервис стал предсказуемым и управляемым: обращения не теряются, а клуб видит прозрачную статистику по темам и качеству обработки. 
• Единый стандарт общения повышает лояльность аудитории и формирует комфортный клиентский опыт вокруг бренда «Зенит».

Для Docsinbox мы запустили линию приёма звонков и сопровождения пользователей сервиса, взяли на себя обработку всех входящих обращений и выстроили единый стандарт общения. Операторы OCC Group помогают клиентам быстро решать вопросы по электронному документообороту, снижая нагрузку на команду Docsinbox и обеспечивая высокий уровень сервиса.

Задачи

• Обеспечить приём звонков и консультацию клиентов по продукту Docsinbox
• Настроить мультиканальную поддержку: телефон, мессенджеры, чаты на сайте
• Обрабатывать нестандартные запросы по документообороту и настройкам сервиса

Что было сделано

• Организована линия поддержки пользователей Docsinbox с приёмом звонков и сообщений 7/7
• Разработаны сценарии разговоров, позволяющие вести живой диалог без ощущения «жёсткого скрипта»
• Настроена работа операторов во всех актуальных каналах и в ПО заказчика
• Обеспечена передача всех результатов обращений в CRM и внутренние системы Docsinbox

Результат

• Снижение нагрузки на внутреннюю команду и ускорение обработки обращений
• Рост удовлетворённости пользователей за счёт быстрого и понятного сервиса
• Прозрачная статистика по обращениям и контроль качества работы операторов

Задачи

• Организовать профессиональный приём звонков от посетителей и партнёров комплекса по единому стандарту сервиса. 
• Обеспечить бесперебойную работу линии в периоды массовых мероприятий и пиковых продаж билетов. 
• Снизить долю пропущенных звонков и обеспечить быструю передачу информации во внутренние системы заказчика.

Что сделано

• Запущена выделенная линия приёма звонков с маршрутизацией по основным темам: билеты, мероприятия, аренда площадок, навигация по комплексу. 
• Разработаны и внедрены сценарии разговоров и база знаний для операторов, позволяющая давать точные и единообразные ответы. 
• Операторы работают в программном обеспечении заказчика, все обращения фиксируются и передаются в CRM и внутренние системы «Лужников». 
• В дни крупных событий настроен усиленный режим работы линии и гибкое управление количеством операторов.

Результат

• Посетители получают быстрые и понятные ответы на вопросы по мероприятиям, билетам и инфраструктуре, что повышает их удовлетворённость и лояльность. 
• Администрация комплекса получает прозрачную аналитику по обращениям и снижает нагрузку на внутренние отделы. 
• Коммуникация становится управляемой: обращения не теряются, а качество сервиса поддерживается на стабильном уровне.

Задачи

• Организовать для сервиса быстрой доставки структурированную работу с клиентским опытом: регулярные NPS‑опросы и прозвон клиентов после заказов.
• Получать качественную обратную связь по скорости доставки, качеству сборки и работе курьеров, чтобы находить точки роста сервиса и снижать количество жалоб.

Что сделано

• Команда OCC Group запустила серию регулярных обзвонов клиентов Купер с использованием методологии NPS и уточняющих вопросов по каждому этапу доставки.
• Были разработаны сценарии интервью, позволяющие в живом диалоге собирать не только оценку по шкале, но и конкретные причины лояльности или недовольства, а результаты автоматически передавались в отчётность и аналитические системы заказчика.

Результат

• Сервис Купер получил прозрачную картину клиентского опыта по регионам, типам заказов и партнёрским сетям, что позволило точечно улучшать сроки доставки, качество упаковки и работу курьеров.
• Регулярный контакт с клиентами помог выявить критические сценарии, снизить число повторных обращений в поддержку и укрепить лояльность постоянных пользователей сервиса.

Задачи

• Организовать круглосуточный приём звонков от клиентов сервисов готового питания Performance Group (Level Kitchen и др.) по единому стандарту сервиса. 
• Обеспечить системный обзвон клиентской базы (NPS‑ и CX‑опросы), чтобы регулярно получать обратную связь по качеству блюд, доставке и работе курьеров и снижать отток подписчиков.

Что сделано

• Запущена 24/7 линия приёма звонков: операторы консультируют по заказам, доставке, оплате, рациону и помогают оперативно решать нестандартные ситуации. 
• Организованы исходящие кампании NPS‑ и CX‑опросов с проработанными сценариями диалога, позволяющими в живой форме собирать как оценки, так и детальные комментарии клиентов. 
• Все обращения и результаты опросов фиксируются и автоматически передаются в отчётность и внутренние аналитические системы Performance Group.

Результат

• Клиенты получают быстрые ответы на свои вопросы в любое время суток, что повышает доверие к сервису и снижает количество конфликтных ситуаций. 
• У компании появляется прозрачная картина клиентского опыта по городам, рационам и курьерским сменам, что позволяет точечно улучшать продукт, логистику и коммуникации и уменьшать отток подписчиков.

Задачи

• Организовать единую горячую линию для клиентов крупнейшего автомобильного холдинга КлючАвто, чтобы централизовать входящие обращения по продажам и сервису и повысить качество клиентского сервиса.
• Запустить регулярные NPS‑опросы по ключевым точкам контакта (покупка, сервис, трейд‑ин и др.) и выстроить подробную отчётность для управленческой команды.

Что сделано

• OCC Group организовала горячую линию КлючАвто с маршрутизацией звонков по основным темам: покупка автомобиля, сервисное обслуживание, программы лояльности и дополнительные услуги.
• Параллельно запущены NPS‑опросы клиентов после визитов в дилерские центры и обращений в сервис: разработаны сценарии разговоров, шкалы оценки и уточняющие вопросы по каждому этапу взаимодействия.
• Все обращения и результаты опросов фиксируются и передаются в удобную для заказчика отчётную форму: сводные дашборды, разрезы по дилерским центрам, брендам и типам услуг.

Результат

• У КлючАвто появилась единая точка входа для клиентов, что снизило нагрузку на отдельные дилерские центры и сделало коммуникацию более предсказуемой и управляемой.
• Регулярные NPS‑опросы и детальная отчетность позволили оперативно выявлять проблемные зоны в клиентском пути, внедрять корректирующие действия и повышать лояльность владельцев автомобилей.

Задачи

• Организовать единую горячую линию для клиентов автосалонов AXIS с прозрачной отчётностью по всем обращениям.
• Снизить долю пропущенных звонков и ускорить обработку типовых запросов за счёт AI голосового бота и глубокой интеграции с 1С заказчика.

Что сделано

• Запущена горячая линия на базе OCC Group: операторы консультируют по моделям, наличию автомобилей, записи в сервис и спецпредложениям, фиксируя все обращения по единым стандартам.
• Настроен AI голосовой бот для первичной обработки типовых запросов (режим работы, адрес, базовые вопросы по моделям и статусу клиента), который разгружает операторов и ускоряет ответ.
• Реализована глубокая интеграция с 1С AXIS: данные по звонкам, лидам, записям на тест‑драйв и сервис автоматически попадают в систему, исключая ручной ввод.
• Подготовлена расширенная отчётность: ежедневные и месячные отчёты по объёму звонков, причинам обращений, SLA, пропущенным звонкам и конверсии в заявки.

Результат

• Клиенты быстро дозваниваются до дилера и получают актуальную информацию по автомобилям и сервису, а внутренняя команда AXIS снимает с себя рутину по приёму звонков.
• Благодаря AI боту и интеграции с 1С повысилась скорость обработки типовых запросов, уменьшилось количество ошибок вручного ввода, а управленческая команда получила полную картину по воронке обращений и загрузке салонов.

Задачи

• Организовать для Lamoda внешнюю горячую линию и обработку обращений в чатах, чтобы клиенты быстро получали ответы по заказам, оплате, доставке и возвратам.
• Сократить время ответа и повысить качество сервиса в пиковые периоды акций и распродаж, сохранив привычный для Lamoda уровень онлайн‑сервиса.

Что сделано

• OCC Group запустила горячую линию по стандартам e‑commerce: операторы консультируют по статусу заказа, способам оплаты, условиям доставки и возврата, помогают решить спорные ситуации.
• Настроена мультиканальная поддержка: обработка чатов на сайте и в мессенджерах, единый подход к ответам, быстрая эскалация сложных кейсов во внутреннюю команду Lamoda.
• Все звонки и сообщения фиксируются в единой отчетности с разрезом по темам, времени реакции и удовлетворённости клиентов, что позволяет управлять нагрузкой и качеством сервиса.

Результат

• Покупатели Lamoda получают оперативные ответы привычными для них каналами — по телефону и в чатах, без долгого ожидания и переключений между службами.
• Команда Lamoda видит полную картину по обращениям и может быстрее находить узкие места в клиентском пути: от оформления заказа до возврата средств.

Задачи

• Организовать профессиональный приём звонков для крупного строительного холдинга с высоким потоком обращений по объектам, условиям покупки и ходу строительства.
• Обеспечить сложную техническую подготовку проекта: интеграцию с действующей инфраструктурой, настройку отчётности и соблюдение жёстких регламентов по качеству сервиса.

Что сделано

• Команда OCC Group запустила линию приёма звонков для Аквилон Девелопер, проработав сценарии общения по всем этапам воронки: от первичного интереса до сопровождения сделки и постпродажных вопросов.
• Была проведена глубокая техническая подготовка: настройка телефонии под распределённую сеть отделов продаж, создание базы знаний по объектам и условиям, интеграция с отчётностью заказчика и контроль качества на уровне SLA 95/5.

Результат

• Потенциальные покупатели и действующие клиенты быстро дозваниваются до холдинга, получают точные ответы по проектам и условиям, что повышает доверие и конверсию обращений в сделки.
• Для Аквилон Девелопер сформирована прозрачная картина по нагрузке на линии, качеству обслуживания и клиентской удовлетворённости, что позволяет управлять продажами и сервисом на основе данных.