Аудит бизнес-процессов

колл-центра и отдела продаж

Выясним, почему операторы теряют клиентов, где «сливается» рекламный бюджет и какие метрики тормозят рост продаж.

Консультация

TG канал

12

Лет опыта

100 +

Проектов реализовано

AI

Инструменты и практики внедрения

5–10

Рабочих дней на результат

Зачем нужен аудит бизнес-процессов колл-центра

Аудит бизнес-процессов колл-центра — это системная диагностика всей цепочки взаимодействия с клиентом: от первого звонка до закрытия сделки или разрешения обращения. Цель не в формальном отчёте, а в реальной картине: где операторы теряют клиентов, какие скрипты не работают, почему показатели FCR, AHT и CSAT отклоняются от нормы.

По данным экспертов, типичный контакт-центр без регулярной диагностики теряет до 30–40% обращений на этапе обработки: пропущенные звонки, некачественные диалоги, ошибки в CRM и отсутствие стандартов удержания клиента. При этом компании продолжают тратить бюджет на лидогенерацию, не понимая, что проблема — внутри, а не снаружи.

OCC Group проводит аудит бизнес-процессов на основе 12-летнего практического опыта управления контакт-центрами. Под руководством эксперта реализовано более 600 проектов, средняя численность штата управляемых компаний — 150 человек. Это не тренинг и не коучинг: это практическая экспертиза человека, который сам строил и масштабировал колл-центры.

По результатам аудита заказчик получает финальный отчёт с детальным разбором каждого управленческого блока, перечнем «слабых мест» и конкретным планом устранения. Аудит доступен в двух форматах — онлайн и выездной в офис заказчика.

Скулина Елена

Основатель компании OCC Group

Елена Скулина — основатель OCC Group, бизнес-тренер и консультант с 12-летним практическим опытом. Компания под её руководством реализовала более 600 проектов, достигла численности 150+ сотрудников и открыла четыре региональных офиса.

Что отличает подход:

Личное участие в каждом проекте — не делегирование junior-консультантам
Все инструменты проверены на собственном бизнесе
Фокус на результате: не «презентация с рекомендациями», а работающая система

«Я не коуч и не теоретик. Все проекты запускались под моим руководством и при непосредственном участии. Помогаю внедрять практические инструменты, которые сама использую ежедневно.»

Портфолио

Telegram канал

Диагностика охватывает 6 ключевых блоков работы контакт-центра или отдела продаж:

Анализ звонков и диалогов

Прослушивание и оценка записей разговоров по структурированному чек-листу
Соблюдение скрипта, тональность, работа с возражениями
Выявление причин отказов, «слива» лидов и повторных обращений
Расчёт FCR (решение с первого контакта), целевой норматив — 70–85%

Диагностика KPI и метрик

Оценка операционных показателей: Service Level (норма 80/20), Abandon Rate (норма ≤5–8%), AHT (3–7 мин для разных типов обращений)
Анализ качественных метрик: CSAT, NPS, QA-score
Выявление противоречивых KPI (например, конфликт AHT vs FCR)
Формирование рекомендаций по базовому набору: SL, AHT, FCR, CSAT

Аудит скриптов и стандартов

Проверка скриптов входящих и исходящих звонков на соответствие задачам проекта
Оценка этапов продаж: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие
Анализ наличия регламентов и их фактического соблюдения

Аудит CRM и телефонии

Корректность настроек распределения звонков и IVR
Соответствие статусов в CRM реальным диалогам
Наличие обязательных полей для построения воронки и отчётности
Анализ интеграций и автоматических действий

Оценка системы управления

Анализ структуры смен, загрузки операторов (Occupancy, норма 75–85%)
Оценка системы мотивации и обратной связи
Диагностика процессов найма и адаптации операторов
Оценка качества управленческих решений и планирования

Карта точек роста

Финальный отчёт с перечнем выявленных «узких мест» по каждому блоку
Приоритизированный план устранения с конкретными действиями
Рекомендации по настройке телефонии, CRM и скриптов
Опционально: разработка чек-листов оценки, скриптов и системы мотивации

Весь процесс занимает от 5 до 10 рабочих дней и состоит из 5 этапов:

Бриф

День 1
Установочная встреча: определяем цели, фокус аудита, запрашиваем доступы
Сбор данных

Дни 1–2
Получаем статистику телефонии, записи звонков, доступ к CRM, регламенты
Анализ

Дни 2–7
Прослушивание диалогов, расчёт KPI, оценка процессов по чек-листу
Отчёт

Дни 7–9
Формируем финальный документ: слабые места, точки роста, приоритеты
Разбор

День 10
Презентация отчёта, ответы на вопросы, согласование плана внедрения

Услуга актуальна для компаний, которые сталкиваются хотя бы с одной из ситуаций:

Конверсия в продажи не растёт

Реклама работает, лиды приходят, но операторы не закрывают сделки
Много пропущенных и повторных звонков

Клиенты перезванивают, жалуются или уходят
CSAT и NPS падают

Клиенты недовольны качеством обслуживания, появляются негативные отзывы
Непрозрачная отчётность

Нет понимания, какие KPI реально показывают эффективность
CRM заполняется некорректно

Статусы не совпадают с диалогами, аналитика недостоверна
Запуск нового проекта

Нужно выстроить процессы правильно с нуля, не повторяя типичные ошибки
Отдел продаж «не работает»

Менеджеры консультируют, а не продают; конверсия на первом звонке ниже 30–40%

Банк

Таврический

Разработана база знаний.
Проведен аудит отдела продаж.
Обучена группа специалистов отдела продаж.
Проведено обучение супервайзеров.
Результаты закреплены в формате годового сопровождения проекта.

Автодилер

Ключ Авто

Разработана база знаний.
Скорректированы скрипты.
Обучена группа операторов.
Проведено обучение супервайзеров.
Результаты закреплены в формате годового сопровождения проекта.

Алкогольный дом

Хортица

Создан колл‑центр «под ключ».
Разработаны обучающие материалы.
Проведен набор операторов.
Достигнуты заявленные показатели проекта.

Доставка воды

Хваловские воды

Проведен аудит колл‑центра.
Разработана база знаний.
Проведено обучение операторов.
Ключевые показатели увеличены на +30%.

Сеть АЗС

ГазпромНефть

Проведен технический аудит колл центра
Настроен полный бизнес‑процесс приема звонков.
Создана техническая инфраструктура для обработки обращений.
Подготовлена база знаний для операторов.
Организован прием обращений в формате 24/7.

Ключевое отличие OCC Group: единственная компания, которая совмещает аудит бизнес-процессов с практическим опытом построения аутсорсинговых контакт-центров и AI-инструментами (речевая аналитика, AI-суфлёр оператора). Это позволяет не только выявить проблемы, но и сразу предложить проверенные решения.

Параметр	OCC Group	CheckingCall	Wilstream КК	Alexrovich.ru
Специализация	КЦ + отдел продаж + управление	Только отдел продаж/КЦ	Только контроль звонков	Только отдел продаж
AI-инструменты	✅ Речевая аналитика, AI-суфлёр	✅ Речевые технологии	❌	❌
Опыт в управлении КЦ	✅ 12 лет, 600+ проектов	✅ с 2003 г., e-commerce	✅ аутсорсинг КЦ	❌
Разработка скриптов	✅ В пакете	✅ Опционально	❌	❌
Внедрение изменений	✅ Под ключ	✅ Частично	❌	❌
Стартовая цена	от 79 800 ₽	от 5 000 ₽ (стартовый)	По запросу	от 98 800 ₽
Выезд в офис	✅ СПб, Москва, Воронеж	Онлайн	❌	Офис/удалённо

Важно: финальная стоимость определяется после установочного брифа — в зависимости от масштаба компании, числа операторов и глубины требуемого анализа. Первичная консультация — бесплатно.

от 79 800 руб.

Установочная встреча + бриф. Сбор данных и анализ. Финальный отчёт с точками роста и слабыми местами по каждому управленческому блоку

Заказать

(план 90 дней)

от 150 000 руб.

3 месяца, еженедельные встречи

Заказать

от 45 000 руб.

4 варианта аудита, подробнее:

Подробнее

Запишитесь на бесплатную первичную консультацию

Обсудим задачи вашего бизнеса, определим узкие места и предложим подходящий формат работы — за 30 минут.

Поймёте, где теряются продажи и клиенты
Получите конкретные приоритеты изменений
Узнаете стоимость и сроки проекта

Вероника Королева

суперменеджер

Москва

+7 495 137 70 23
Санкт - Петербург

+7 812 389 22 59
Воронеж

+7 (473) 205 90 62
Казань

+7 (843) 233-42-13

После завершения аудита заказчик получает структурированный отчёт, который включает:

Аналитический блок

Сводная оценка по каждому из 6 блоков диагностики
Перечень выявленных «слабых мест» с конкретными примерами из звонков и данных CRM
Расчёт ключевых KPI (SL, AHT, FCR, CSAT, Abandon Rate, конверсия) с отклонением от нормативов

Практический блок

Карта точек роста — приоритизированный список изменений с прогнозируемым эффектом
Рекомендации по скриптам, мотивации, настройкам телефонии и CRM
Опционально: готовые чек-листы оценки, скрипты диалогов, система мотивации операторов

Формат

PDF-отчёт + презентация для руководства
Разбор отчёта на финальной встрече (онлайн или офлайн)
Сопровождение при внедрении — опционально

Экспертиза OCC Group охватывает контакт-центры и отделы продаж в следующих отраслях:

Застройщики и недвижимость

Обработка входящих заявок, квалификация лидов, запись на просмотры

01

Банки и финансовые услуги

Холодные продажи, консультационная линия, взыскание задолженностей

02

E-commerce и ритейл

Обработка заказов, подтверждение, возвраты, повторные продажи

03

Медицина и клиники

Запись пациентов, обработка звонков, конверсия в явку

04

B2B-продажи

Холодный обзвон, назначение встреч, телемаркетинг

05

Телеком и услуги

Сервисная линия, техподдержка, удержание клиентов

06

Что такое аудит бизнес-процессов колл-центра?

Это комплексная диагностика работы контакт-центра или отдела продаж: анализ звонков, KPI, скриптов, CRM и системы управления. Цель — найти «узкие места», которые приводят к потере клиентов и снижению выручки.

Сколько времени занимает аудит?

Стандартный аудит занимает 5–10 рабочих дней с момента получения доступов и данных. Экспресс-формат (только анализ телефонии и KPI) — от 3 рабочих дней.

Что нужно предоставить для проведения аудита?

Как минимум: статистику телефонии (облачная АТС), записи звонков (от 300 минут диалогов), доступ к CRM. По возможности — регламенты, скрипты и данные по отменённым заказам.

Какова стоимость аудита бизнес-процессов?

Стартовая стоимость — от 79 800 ₽. Финальная цена зависит от объёма анализа, числа операторов и сложности процессов. Расширенные форматы с внедрением изменений — от 189 800 ₽.

Проводится ли аудит удалённо?

Да, основная часть работы проводится онлайн. Финальная презентация и установочная встреча — по выбору: онлайн или офлайн с выездом в офис заказчика (Москва, Санкт-Петербург, Воронеж и другие города).

Чем аудит OCC Group отличается от проверки по методу Mystery Calling?

Mystery Calling — это оценка доступности и тональности общения операторов методом тайных звонков. Аудит OCC Group — более глубокий формат: анализирует всю систему управления, метрики, CRM, скрипты и структуру команды. Mystery Calling может входить в аудит как один из инструментов.

Что происходит после аудита?

После получения отчёта OCC Group предлагает опциональное сопровождение внедрения: разработку скриптов, настройку CRM и телефонии, обучение операторов и менеджеров.

Подходит ли аудит для небольшого отдела продаж (3–5 менеджеров)?

Да. Формат «Счастливый час управленца» (от 47 800 ₽) оптимален для небольших команд — это разовая или серия встреч с фокусом на конкретных проблемах.

Аудит бизнес-процессов

колл-центра и отдела продаж

Зачем нужен аудит бизнес-процессов колл-центра

Скулина Елена